체험으로 배우기/ 위기 관리

송리단길네

 

체험으로 배우기/위기 관리

 항공술의 발달 초기에는 조종사들이 직접 비행을 하면서 항공술 배웠다. 이것은 비행기보다 조종사를 더 중요하게 생각했던 시대였기에 가능했던 관행이었다. 게다가 사람들은 이렇게 해야만 위기가 발생했을 때 조종사가 비행기를 날게 할 수 있을 것이라고 믿었다.

 통계적으로 입증되고 어느 정도 예측할 수 있으며 근본적으로 해결이 가능한 위기는 미리 준비된 비상 계획으로 해결할 수 있다. 그러나 경영진의 이 비상 계획으로 처리할 수 없는 위기를 극복하기 위한 방법도 배워야 한다. 단순히 계획을 세우는 것만으로는 이런 유형의 위기를 잘 관리하지 못할 수도 있기 때문이다. 대재앙이 닥쳤을 때에는 미리 정해진 행동을 기계적으로 수행하기보다는 평상시의 규칙과 훈련, 경험을 뛰어넘는 임기웅변적인 방법으로 대처해야만 한다. 조종사는 살아남기 위해서 짧은 순간에 융통성 있는 방법을 선택하여 비행기가 최대 능력을 발휘하도록 만들어야 하는 것이다.

 경영관리도 이와 마찬가지다. "모든 상황에 대한 비상 계획을 세우는 것이 곧 위기관리이다'라는 신화는 경영자가 어디까지 비상 계획이 적용되고, 어디서부터 '체험으로 배우기'가 시작되는지를 모를 때 더욱 큰 피해를 가져올 수 있다. 체험적인 상황하에서는 사태를 해결하기 위해 모든 노력과 정성을 함께 쏟아야 하지만, 이와 동시에 절대적으로 적절한 접근 방법이 시도되어야 한다.

 미국의 호텔 업계는 1980년~ 1993년 동안 어느 해에도 이익을 낸 적이 없었다. 13년간의 이런 나쁜 결과가 단지 과잉공급이나 경제여건 때문이라고만 할 수가 없다. 또 전통적인 위기 대처 방법으로는 이 난국을 타개할 수도 없다. 그래서 일을 잘 알고 있는 하이야트 호텔 체인의 사장 대릴 하틀리 레너드는 직접 현장에서 뛰기로 작정했다.

 첫째, 그는 틀에 박힌 방식에서 벗어나야 할 회사의 절박한 상황을 인식하고 일급 호텔에 관한 개념을 새롭게 정의했다. 그리고 이 새로운 개념을 확산시키기 위한 방편의 일환으로, 복합적인 업무를 수행할 수 있도록 직원을 훈련시키기 위해 일리노이 주 샘버그에 실험적인 호텔을 세웠다. 하틀리 레너드는 이 과정을 '사일로 버스팅'이라고 일컬었는데, 이는 경쟁력 있는 소규모 항공사의 직원들이 더 좋은 서비스를 제공하고 돈을 절약하기 위해 복합적인 업 무를  수행하는 것을 모델로 삼은 것이었다.

 

 앞으로 하이야트 호텔의 직원들은 누구나 손님이 호텔의 어느 곳으로 출입하든지 간에 알 수 있는 미래형 관리 컴퓨터를 가지게 될 것이다. 또 언젠가 하이야트 호텔은 가망고객에게 실제로 호텔과 리조트를 볼 수 있도록 특수 제작된 안경을 보내는 방법으로 투숙객을 끌 수 있을지도 모른다.

 하이야트 호텔이 예는 어디쯤에서 비상 계획이 퇴장하고, 어디에서 더 창조적이고 융통성 있으며 훨씬 실험적인 과정이 등장해야 하는지를 보여주고 있다.

 이러한 전환는 다음과 같은 기술을 필요로 한다.

첫째, 경영진은 이제 비상 계획으로는 더 이상 위기가 해결되지 않음을 알아야 한다.

둘째, 경영진은 그러한 위기를 관리하는 데 있어서 '체험으로 배우기'의 마음가짐을 가져야 하는 시점을 알아내야 한다.

 

<위기관리 5가지 함정과 7가지 해법> 마이클 실바. 테리 맥건 지음. 김두철 옮김