아주 작은 단서가 가르쳐주는 것

매발톱

 

백 마디 말보다 한 번의 행동의 효과

 

 사람들은 언어 외에도 여러 가지 의사소통 방식을 갖고 있는데  이 다양한 의사소통 방식을 제대로 포착하는 것이 중요하다고 합니다.

 

 KTG는 새로운 팀원들이 들어오면 동료 조디의 경험담을 들려주곤 한답니다. 단서들을 정확하게 해석하는 것이 얼마나 중요한지 그 이야기를 통해 절감할 수 있기 때문이랍니다.

 조디는 유감스럽게도 중대한 프레젠테이션에서 자신이 수집한 단서를 잘못 해석하는 바람에 큰 실수를 저질렀다고 합니다.
 

 이야기인 즉, 프레젠테이션을 하다가 그녀는 그 자리에 참석한 고객 중 한 간부와 눈이 마주쳤다고 합니다. 그런데 갑자기 그가 그녀에게 윙크를 했답니다. 자신의 아이디어에 공감한다는 이 무원의 눈짓에 우쭐해진 조디는 그 윙크의 윙크로 답했다고 합니다. 그로부터 몇 분 뒤 참석자들을 둘러보는데 그 간부가 또다시 그녀에게 윙크를 했답니다. 그녀는 또다시 윙크로 답하며 속으로 쾌재를 불렀답니다.

 '내 발표가 무척 마음에 드는 모양이군. 승리는 나의 편이야!'
 휴식 시간 직전에 그들은 세 번째 윙크를 교환했답니다. 이제 조디는 천군만마를 얻은 기분이었다고 합니다.

 그러나 기쁨도 잠시, 화장실에서 만난 다른 팀원이 그녀를 채근하며 도대체 무슨 생각으로 고객을 공개적으로 희롱하는지 따져 물었답니다.

 그녀는 어이가 없어 말문이 막혔답니다. 그녀는 그만 자아도취에 빠져 그 간부가 사실 윙크를 한 것이 아니라 일종의 '틱 장애(자기가 하려고 하지 않았는데도 신체의 일부가 반복해서 떨리는 것 )' 였음을 깨닫지 못했던 것이라고 합니다.

 전자 커뮤니케이션 수단에 더 많이 의존하게 된 지금, 직장에서 그리고 일상생활에서 뛰어난 보디랭귀지 실력은 그 어느 때보다 중요한 자질이 되었습니다. 다시 말해 사람들과 직접 얼굴을 마주하고 커뮤니케이션을 나눌 때 가능한 한 많은 정보를 수집할 수 있는 실력이 필요하게 되었다는 것입니다.


 얼굴을 맞이하고 있을 때 사람들이 제공하는 무언의 단서들은 이메일이나, 문자 메시지, 혹은 전화를 통해서는 결코 얻을 수 없는 것들이라고 합니다.


 예를 들어 전화로 잠재고객이 '나중에 다시 그 문제에 대해서 이야기해 보죠."라고 말한다면, 당신은 그가 조금 더 심도 있는 논의를 원하지만 받아야 할 다른 전화들이 있어 끊었다고 해석할 수 있습니다. 그러나 얼굴을 마주하고 얘기했을 경우 동일한 말을 하며 고객이 다른 곳으로 시선을 돌린다면, 당신은 그의 말을 다른 의미로 해석할 수 있습니다. 즉 그가 당신의 제안을 퇴자 놓았으므로 계약을 성사시키고 싶다면 즉각 시의적절한 대응을 해야 한다고 해석할 수 있는 것입니다.


 레스터 레프턴 박사는 직장을 대상으로 리서치한 결과 상관이 부하직원의 책상 옆을 지나가며 부하직원의 등을 톡톡 두드려 주는 것이 형식적인 편지를 보내 공로를 치하하는 것보다 훨씬 더 사기 진작 효과가 있는 것을 발견했습니다. 애프턴은 이렇게 말합니다.

''비서를 만나서' , 이 일은 내게 정말 중요해요'라고 말하며 초조하게 손가락으로 테이블을  두드린다면, 그것이 동일한 메시지를 이메일로 보냈을 때보다 훨씬 더 강력한 효과를 발휘하게 될 겁니다."


 물론 무언의 말로 모든 뜻을 전달할 수도 있습니다.

 매디 슨가(뉴욕의 광고 대행사들이 모여 있는 거리)의 전쟁 스토리 중 우리가 가장 좋아하는 이야기는 광고계의 선구자적인 여성, 샬롯 비어스가 시어스 계약을 따낸 경험담입니다. 시어스는 전동공구의 대명사였습니다. 

 샬롯은 자신이 여성이라는 사실이 시어스의 공구계약을 따내는 데 불이익으로 작용하리라는 것을 알고 있었습니다. 그러므로 시어스의 중력들과 가진 중요한 미팅 자리에서, 그녀는 말없이 전기드릴을 꺼내 분해한 뒤 나사 하나 빠뜨리지 않고 완벽하게 다시 조립했습니다. 말할 것도 없이 그녀는 계약을 따냈습니다.

백 마디 말보다 한 번의 행동이 더 효과적일 때가 있는 것입니다.

 

 

< 유쾌한 나비 효과> 린다 카플란 탈러· 로빈 코발 지음 정준희 옮김.